廊坊市城市公共交通運營服務規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為加強城市公共交通運營管理，規(guī)范服務標準，提高服務質量，維護良好的運營秩序，保護乘客合法權益，根據(jù)國家有關規(guī)定，結合本市實際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于市區(qū)城市公共交通運營管理和服務等活動。
第三條 市交通運輸局負責組織領導廊坊市城市公共交通行業(yè)管理工作。
廊坊市城市公共交通管理處具體實施城市公共交通運營管理的監(jiān)督檢查和考核工作。
第四條 城市公共交通企業(yè)（以下稱“公交企業(yè)”）應當按照本規(guī)范的要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進城市公共交通運營服務。
公交企業(yè)制定的服務標準不得低于本規(guī)范的要求。
第五條 公交企業(yè)應當接受社會監(jiān)督，通過多種渠道聽取社會各界的意見和建議，不斷提高公交服務水平。
第二章 運營行為
第六條 公交企業(yè)應當按照城市公共交通管理部門規(guī)定的運營路線、班次、間隔、首末班時間運營。未經(jīng)批準不得擅自調整或者停運。
第七條 公交站牌應當標明線路名稱、首末班發(fā)車時間、票制票價、所在站點和沿途停靠站點名稱。
第八條 公交企業(yè)應當嚴格執(zhí)行政府制定的票價，并按照有關規(guī)定落實優(yōu)惠、免費乘車政策。
第九條 車輛運營中發(fā)生故障不能正常行駛時，駕駛員應向乘客作出說明，并組織安排乘客免費轉乘其它車輛。
第十條 公交企業(yè)應當保障公共交通指揮調度信息平臺及公交車內附屬配套信息服務設施正常運轉。
第三章 運營車輛
第十一條 運營車輛應當符合國家有關技術、環(huán)保和行業(yè)標準，并按規(guī)定進行檢測和保養(yǎng)，確保車輛處于良好技術狀態(tài)。
第十二條 運營車輛車容車貌應當符合下列標準：
（一）車頭燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈齊全有效，面罩完好，輪胎、擋板無油垢、泥土；
（二）車身兩側規(guī)定位置噴印公交企業(yè)名稱。車身首、尾和右側標明線路名稱；
（三）車身外觀整潔完好、無污垢，車門開閉靈活、安全可靠；
（四）車廂內地板、內壁、扶手、拉手、車窗、座椅要完好清潔、無灰塵、無油污、無破損。頂窗通風裝置完整，開閉靈活，閉合后不漏水。按規(guī)定配備救生錘、滅火器等安全消防設施，并確保完好有效。
第十三條 運營車輛服務設施應當符合下列標準：
（一）車門或扶手柱上應設有兒童免費乘坐的身高標尺；
（二）車廂內醒目位置張貼公共汽車乘坐規(guī)則、禁煙標志、線路走向示意圖、票價表及監(jiān)督電話，設立意見薄。
（三）每車設置不少于兩個“老、幼、病、殘、孕”專座，并有明顯標志；
（四）封閉式空調車應當安裝車窗自動爆玻器，并處于良好狀態(tài)；
（五）封閉式空調車車廂內溫度超過28攝氏度時應當開啟空調。車輛空調設備發(fā)生故障不能正常使用的，應當及時修復；空調設施未修復的車輛不得繼續(xù)運營；
（六）運營車輛車內扶手、拉手、座椅等部位定期消毒。當出現(xiàn)流行性傳染疾病時，按衛(wèi)生部門的規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 車身、車廂廣告設置按照《廊坊市區(qū)公共汽車車體廣告設置規(guī)范》執(zhí)行。
第四章 從業(yè)人員
第十五條 公交從業(yè)人員應當通過培訓考核上崗，并符合交通運輸管理部門規(guī)定的資質。
第十六條 公交從業(yè)人員上崗時，應當統(tǒng)一著裝、衣著整潔，儀表端莊、用語規(guī)范，按規(guī)定佩戴服務標識。
第十七條 公交車駕駛員應當遵守下列規(guī)范：
（一）做好車輛例行保養(yǎng)，保持性能完好和內外清潔，出車前確認車載設備以及燈光、制動、空調等設備處于良好狀態(tài)；
（二）服從調度，按核準的線路、班次、間隔運營，均衡車速行駛；
（三）運營中，關閉車門后平穩(wěn)起步，車輛進站停穩(wěn)后開門，行駛過程中不得隨意開關門；
（四）遵守交通安全法規(guī)，保持車輛平穩(wěn)運行；遇有特殊天氣和路況時，應小心謹慎駕駛；運營途中嚴禁接打手機、聊天、吸煙、吃食物等影響安全駕駛行為；
（五）按站停靠，不在站點滯留；多輛車同時到站停靠時，執(zhí)行依次進站；
（六）車內應備有票據(jù)供乘客索取，遇自動報站系統(tǒng)損壞時，駕駛員應用口語報站；
（七）遇老、幼、病、殘、孕的乘客乘車時應提示其他乘客讓座；
（八）維護車廂內的乘車秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品上車時要及時檢查，并嚴格執(zhí)行“半趟一檢查，一趟一清理”制度。
第十八條 公交IC卡充值員應當遵守下列規(guī)范：
（一）著裝整潔，使用普通話，禮貌熱情，用語規(guī)范；
（二）根據(jù)辦理卡種，審驗相關證件；
（三）充值前檢驗IC卡類別、余額和充值現(xiàn)金真?zhèn)危?/span>
（四）接收乘客錢、卡和找出金額時向乘客唱票；
（五）售卡或充值完畢后應向乘客告知IC卡內最終余額。
（六）辦理業(yè)務實行限時辦結制，無特殊情況不得超時。
第十九條 公交疏導員應當遵守下列規(guī)范：
（一）穿著統(tǒng)一標識服裝，衣著整潔，儀表端莊。按規(guī)定佩戴服務證；
（二）及時提示乘客進站車輛路號和行駛方向；
（三）做好乘客的詢問、解答、換零錢和維持現(xiàn)場秩序等工作，引導乘客排隊上車；
（四）工作中應當行為規(guī)范、語言文明，不得有脫崗、聊天、吃食物等行為。
第五章 咨詢投訴
第二十條 公交企業(yè)應當設立24小時乘客服務熱線，并保證正常運轉。
第二十一條 保證公交車輛營運期間有專人值守。
第二十二條 人工接聽時實行首問負責制，做到有問必答、記錄完整。
第二十三條 對行業(yè)管理部門交辦的咨詢投訴事項要在規(guī)定時限內答復。
第二十四條 遇有政策性咨詢時及時反饋行業(yè)管理部門。
第六章 安全管理
第二十五條 公交企業(yè)應當設立內部安全管理部門，并按規(guī)定配備專職人員。
第二十六條 按照行業(yè)管理規(guī)定和技術標準，建立健全安全運營規(guī)章制度。
第二十七條 建立健全從業(yè)人員安全培訓制度，定期進行培訓、考核。
第二十八條 建立健全安全運營現(xiàn)場管理制度，對違反操作規(guī)程的行為及時糾正。
第二十九條 車輛運營時應配備專（兼）職安全員。
第三十條 公交車輛、場站等基礎設施，按規(guī)定配備安全、防暴設施設備。
第三十一條 按照安全生產(chǎn)有關法律法規(guī)，建立和完善的其它規(guī)章制度。
第七章 應急管理
第三十二條 公交企業(yè)應當建立健全各類應急預案，定期進行培訓和演練，確保預案及時啟動，有效實施。
第三十三條 遇特殊天氣、客流驟變及其它需緊急疏運情況時，應調度及時，科學有效。
第三十四條 運營中發(fā)生重大交通事故、暴恐、起火等突發(fā)事件時，駕駛員應當保護現(xiàn)場，妥善處置，并及時向相關部門報告。
第八章 監(jiān)督考核
第三十五條 公交企業(yè)應當建立健全監(jiān)督檢查制度，根據(jù)本規(guī)范的要求，制訂具體考核實施細則。并將考核情況納入企業(yè)內部管理。
第三十六條 城市公共交通管理機構負責對公交企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況實施監(jiān)督與考核，考核結果定期向社會公示。
第三十七條 對違反相關法律法規(guī)規(guī)定的依法予以行政處罰。
第三十八條 城市公共交通管理機構將公交企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范的情況納入服務質量考核體系，作為延長、減少經(jīng)營期限和授予、收回線路經(jīng)營權以及核定運營補貼標準的依據(jù)。
第三十九條 公交企業(yè)和從業(yè)人員應積極配合城市公交管理人員的監(jiān)督檢查。
第九章 附 則
第四十條 各縣（市）城市公共交通行業(yè)管理和運營工作，參照本規(guī)范執(zhí)行。
第四十一條 本規(guī)范由廊坊市城市公共交通管理處負責解釋。
第四十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原《廊坊市城市公交客運服務規(guī)范（試行）》同時廢止。
