廊坊市城市公共交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)城市公共交通運(yùn)營管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的運(yùn)營秩序，保護(hù)乘客合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于市區(qū)城市公共交通運(yùn)營管理和服務(wù)等活動(dòng)。
第三條 市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)廊坊市城市公共交通行業(yè)管理工作。
廊坊市城市公共交通管理處具體實(shí)施城市公共交通運(yùn)營管理的監(jiān)督檢查和考核工作。
第四條 城市公共交通企業(yè)（以下稱“公交企業(yè)”）應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范的要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)城市公共交通運(yùn)營服務(wù)。
公交企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范的要求。
第五條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過多種渠道聽取社會(huì)各界的意見和建議，不斷提高公交服務(wù)水平。
第二章 運(yùn)營行為
第六條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通管理部門規(guī)定的運(yùn)營路線、班次、間隔、首末班時(shí)間運(yùn)營。未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)整或者停運(yùn)。
第七條 公交站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路名稱、首末班發(fā)車時(shí)間、票制票價(jià)、所在站點(diǎn)和沿途停靠站點(diǎn)名稱。
第八條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行政府制定的票價(jià)，并按照有關(guān)規(guī)定落實(shí)優(yōu)惠、免費(fèi)乘車政策。
第九條 車輛運(yùn)營中發(fā)生故障不能正常行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)向乘客作出說明，并組織安排乘客免費(fèi)轉(zhuǎn)乘其它車輛。
第十條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障公共交通指揮調(diào)度信息平臺(tái)及公交車內(nèi)附屬配套信息服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
第三章運(yùn)營車輛
第十一條 運(yùn)營車輛應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)、環(huán)保和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定進(jìn)行檢測和保養(yǎng)，確保車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)。
第十二條 運(yùn)營車輛車容車貌應(yīng)當(dāng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)：
（一）車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好，輪胎、擋板無油垢、泥土；
（二）車身兩側(cè)規(guī)定位置噴印公交企業(yè)名稱。車身首、尾和右側(cè)標(biāo)明線路名稱；
（三）車身外觀整潔完好、無污垢，車門開閉靈活、安全可靠；
（四）車廂內(nèi)地板、內(nèi)壁、扶手、拉手、車窗、座椅要完好清潔、無灰塵、無油污、無破損。頂窗通風(fēng)裝置完整，開閉靈活，閉合后不漏水。按規(guī)定配備救生錘、滅火器等安全消防設(shè)施，并確保完好有效。
第十三條 運(yùn)營車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)：
（一）車門或扶手柱上應(yīng)設(shè)有兒童免費(fèi)乘坐的身高標(biāo)尺；
（二）車廂內(nèi)醒目位置張貼公共汽車乘坐規(guī)則、禁煙標(biāo)志、線路走向示意圖、票價(jià)表及監(jiān)督電話，設(shè)立意見薄。
（三）每車設(shè)置不少于兩個(gè)“老、幼、病、殘、孕”專座，并有明顯標(biāo)志；
（四）封閉式空調(diào)車應(yīng)當(dāng)安裝車窗自動(dòng)爆玻器，并處于良好狀態(tài)；
（五）封閉式空調(diào)車車廂內(nèi)溫度超過28攝氏度時(shí)應(yīng)當(dāng)開啟空調(diào)。車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)；空調(diào)設(shè)施未修復(fù)的車輛不得繼續(xù)運(yùn)營；
（六）運(yùn)營車輛車內(nèi)扶手、拉手、座椅等部位定期消毒。當(dāng)出現(xiàn)流行性傳染疾病時(shí)，按衛(wèi)生部門的規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 車身、車廂廣告設(shè)置按照《廊坊市區(qū)公共汽車車體廣告設(shè)置規(guī)范》執(zhí)行。
第四章 從業(yè)人員
第十五條 公交從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)考核上崗，并符合交通運(yùn)輸管理部門規(guī)定的資質(zhì)。
第十六條 公交從業(yè)人員上崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、衣著整潔，儀表端莊、用語規(guī)范，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。
第十七條 公交車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)范：
（一）做好車輛例行保養(yǎng)，保持性能完好和內(nèi)外清潔，出車前確認(rèn)車載設(shè)備以及燈光、制動(dòng)、空調(diào)等設(shè)備處于良好狀態(tài)；
（二）服從調(diào)度，按核準(zhǔn)的線路、班次、間隔運(yùn)營，均衡車速行駛；
（三）運(yùn)營中，關(guān)閉車門后平穩(wěn)起步，車輛進(jìn)站停穩(wěn)后開門，行駛過程中不得隨意開關(guān)門；
（四）遵守交通安全法規(guī)，保持車輛平穩(wěn)運(yùn)行；遇有特殊天氣和路況時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎駕駛；運(yùn)營途中嚴(yán)禁接打手機(jī)、聊天、吸煙、吃食物等影響安全駕駛行為；
（五）按站停靠，不在站點(diǎn)滯留；多輛車同時(shí)到站停靠時(shí)，執(zhí)行依次進(jìn)站；
（六）車內(nèi)應(yīng)備有票據(jù)供乘客索取，遇自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)損壞時(shí)，駕駛員應(yīng)用口語報(bào)站；
（七）遇老、幼、病、殘、孕的乘客乘車時(shí)應(yīng)提示其他乘客讓座；
（八）維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品上車時(shí)要及時(shí)檢查，并嚴(yán)格執(zhí)行“半趟一檢查，一趟一清理”制度。
第十八條 公交IC卡充值員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)范：
（一）著裝整潔，使用普通話，禮貌熱情，用語規(guī)范；
（二）根據(jù)辦理卡種，審驗(yàn)相關(guān)證件；
（三）充值前檢驗(yàn)IC卡類別、余額和充值現(xiàn)金真?zhèn)危?/span>
（四）接收乘客錢、卡和找出金額時(shí)向乘客唱票；
（五）售卡或充值完畢后應(yīng)向乘客告知IC卡內(nèi)最終余額。
（六）辦理業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，無特殊情況不得超時(shí)。
第十九條 公交疏導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)范：
（一）穿著統(tǒng)一標(biāo)識(shí)服裝，衣著整潔，儀表端莊。按規(guī)定佩戴服務(wù)證；
（二）及時(shí)提示乘客進(jìn)站車輛路號(hào)和行駛方向；
（三）做好乘客的詢問、解答、換零錢和維持現(xiàn)場秩序等工作，引導(dǎo)乘客排隊(duì)上車；
（四）工作中應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范、語言文明，不得有脫崗、聊天、吃食物等行為。
第五章 咨詢投訴
第二十條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)乘客服務(wù)熱線，并保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
第二十一條 保證公交車輛營運(yùn)期間有專人值守。
第二十二條 人工接聽時(shí)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答、記錄完整。
第二十三條 對(duì)行業(yè)管理部門交辦的咨詢投訴事項(xiàng)要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。
第二十四條 遇有政策性咨詢時(shí)及時(shí)反饋行業(yè)管理部門。
第六章 安全管理
第二十五條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立內(nèi)部安全管理部門，并按規(guī)定配備專職人員。
第二十六條 按照行業(yè)管理規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安全運(yùn)營規(guī)章制度。
第二十七條 建立健全從業(yè)人員安全培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核。
第二十八條 建立健全安全運(yùn)營現(xiàn)場管理制度，對(duì)違反操作規(guī)程的行為及時(shí)糾正。
第二十九條 車輛運(yùn)營時(shí)應(yīng)配備專（兼）職安全員。
第三十條 公交車輛、場站等基礎(chǔ)設(shè)施，按規(guī)定配備安全、防暴設(shè)施設(shè)備。
第三十一條 按照安全生產(chǎn)有關(guān)法律法規(guī)，建立和完善的其它規(guī)章制度。
第七章應(yīng)急管理
第三十二條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各類應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保預(yù)案及時(shí)啟動(dòng)，有效實(shí)施。
第三十三條 遇特殊天氣、客流驟變及其它需緊急疏運(yùn)情況時(shí)，應(yīng)調(diào)度及時(shí)，科學(xué)有效。
第三十四條 運(yùn)營中發(fā)生重大交通事故、暴恐、起火等突發(fā)事件時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場，妥善處置，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。
第八章 監(jiān)督考核
第三十五條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)督檢查制度，根據(jù)本規(guī)范的要求，制訂具體考核實(shí)施細(xì)則。并將考核情況納入企業(yè)內(nèi)部管理。
第三十六條 城市公共交通管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)公交企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況實(shí)施監(jiān)督與考核，考核結(jié)果定期向社會(huì)公示。
第三十七條 對(duì)違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的依法予以行政處罰。
第三十八條 城市公共交通管理機(jī)構(gòu)將公交企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范的情況納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，作為延長、減少經(jīng)營期限和授予、收回線路經(jīng)營權(quán)以及核定運(yùn)營補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。
第三十九條 公交企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)積極配合城市公交管理人員的監(jiān)督檢查。
第九章 附 則
第四十條 各縣（市）城市公共交通行業(yè)管理和運(yùn)營工作，參照本規(guī)范執(zhí)行。
第四十一條 本規(guī)范由廊坊市城市公共交通管理處負(fù)責(zé)解釋。
第四十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原《廊坊市城市公交客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》同時(shí)廢止。
